Здравствуйте.
Прошу дать официальный комментарий о наличии (или отсутствии) какой-либо имиджево-репутационной политики в Ставропольском филиале "Ростелекома-Юг". Поясню, что я имею в виду.
У пользователей возникают те или иные проблемы. Их можно разделить на две категории: проблемы на стороне пользователей и проблемы на стороне провайдера. В первом случае поведение провайдера тоже важно, т. к. от отношения к клиенту (даже если он проблему создал себе сам) зависит репутация компании, но меня интересует случай второй.
Хотелось бы выяснить, какие имиджевые действия предпринимает филиал при возникновении проблем на своей стороне. Это официальные извинения на сайте, компенсации клиентам, скидки или льготы на услуги или просто молчание как ничего и не было? Если это компенсации, то какой механизм их реализации? Нужно идти в пункт обслуживания абонентов и писать заявления (а потом ещё ждать их рассмотрения длительное время) или компания самостоятельно сделает перерасчёт? Я действительно интересуюсь, хотя уже накоплен личный опыт, и он неутешительный: филиал просто молчит, будто проблем (или ошибок) с его стороны не было, клиент сам бегает за провайдером в надежде на хотя бы решение проблемы (не говоря уж компенсации!). Клиент тратит своё время, силы и, часто, деньги, а филиал пытается ему помочь и сгладить свою вину? За
примерами далеко ходить не надо. Провайдер, видимо, забывает, что лояльность клиентов складывается из мелочей.
Позволю себе привести пример того, как компания может заработать имидж и лояльность абонента. Сообщение ниже пришло от моего мобильного оператора, и о случившемся я узнал только из него:
Уважаемый Абонент, сегодня на Ваш счёт возвращено 270,23 р., стоимость некорректной тарификации услуги Передача данных без выделенного номера. Приносим извинения за неудобства!
Автор
Тема: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала (Прочитано 7695 раз)