Техническая поддержка Ставропольского ф-ла ОАО "Ростелеком"

Информационный раздел => Вопросы к пресс-центру ОАО Ростелеком => Тема начата: Andrey от 22 Мая 2013, 15:13:45

Название: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Andrey от 22 Мая 2013, 15:13:45
Здравствуйте.

Прошу дать официальный комментарий о наличии (или отсутствии) какой-либо имиджево-репутационной политики в Ставропольском филиале "Ростелекома-Юг". Поясню, что я имею в виду.
У пользователей возникают те или иные проблемы. Их можно разделить на две категории: проблемы на стороне пользователей и проблемы на стороне провайдера. В первом случае поведение провайдера тоже важно, т. к. от отношения к клиенту (даже если он проблему создал себе сам) зависит репутация компании, но меня интересует случай второй.
Хотелось бы выяснить, какие имиджевые действия предпринимает филиал при возникновении проблем на своей стороне. Это официальные извинения на сайте, компенсации клиентам, скидки или льготы на услуги или просто молчание как ничего и не было? Если это компенсации, то какой механизм их реализации? Нужно идти в пункт обслуживания абонентов и писать заявления (а потом ещё ждать их рассмотрения длительное время) или компания самостоятельно сделает перерасчёт? Я действительно интересуюсь, хотя уже накоплен личный опыт, и он неутешительный: филиал просто молчит, будто проблем (или ошибок) с его стороны не было, клиент сам бегает за провайдером в надежде на хотя бы решение проблемы (не говоря уж компенсации!). Клиент тратит своё время, силы и, часто, деньги, а филиал пытается ему помочь и сгладить свою вину? За примерами (http://help.stv.ru/index.php?topic=315.0) далеко ходить не надо. Провайдер, видимо, забывает, что лояльность клиентов складывается из мелочей.


Позволю себе привести пример того, как компания может заработать имидж и лояльность абонента. Сообщение ниже пришло от моего мобильного оператора, и о случившемся я узнал только из него:
Цитировать
Уважаемый Абонент, сегодня на Ваш счёт возвращено 270,23 р., стоимость некорректной тарификации услуги Передача данных без выделенного номера. Приносим извинения за неудобства!
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Ростелеком от 23 Мая 2013, 11:40:59
Здравствуйте! Проблемы с сетью не всегда массового характера. Адресные проблемы возникают намного чаще. И чтобы ее решить нужно обращаться в техническую поддержку. Вам помогут детально разобраться именно в Вашей проблеме. Пишите. Звоните. Когда есть доступные каналы обратной связи, зачем бегать?
По поводу цитаты... Спасибо Вам за интересный пример, мы рассмотрим это предложение.
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Andrey от 23 Мая 2013, 11:46:13
Я не увидел в вашем сообщении ответов на поставленные вопросы.
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Роман от 24 Мая 2013, 02:30:27
К сожалению, на свой вопрос (http://help.stv.ru/index.php?topic=301.0) тоже не получил ответа. Но могу сказать, почему в одних случаях решают проблемы оперативно и компенсируют издержки, а в других нет.

За нарушение внутреннего регламента на сотрудников налагаются штрафы, а издержки компенсируют по программе лояльности к абонентам из-за конкуренции на рынке телематических услуг. Это нормальная практика в Центральном регионе, но никак не в Ставропольском крае.

Прошу прощения за вклинивание в вашу тему, но по смыслу она полностью повторяет мою (http://help.stv.ru/index.php?topic=301.0).
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Andrey от 06 Июня 2013, 14:19:17
Предлагаю этот бесполезный раздел удалить или переименовать в "Фарс".
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Ростелеком от 10 Июня 2013, 08:47:06
Доброе утро! В филиале, как и во всем ОАО «Ростелеком» действуют программы лояльности. Кроме того, за уровнем сервиса ведется контроль и за допущенные нарушения работники получают соответствующие взыскания. Кроме того, в настоящее время реализуется ряд федеральных программ, направленных на повышение уровня сервиса, поэтому все абоненты уже начинают замечать положительную динамику как в уровне сервиса, так в работе служб поддержки пользователей.

Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Andrey от 10 Июня 2013, 10:40:33
Добрый день.

В моём исходном сообщении есть вопросы (там, где в конце предложения стоит знак "?"). Ответьте, пожалуйста, только на них. Я не спрашивал про программы лояльности и санкции к работникам "Ростелекома".


P. S.: За 7 с лишним лет пользования Интернетом "ЮТК"/"Ростелекома" положительной динамики в уровне сервиса Ставропольского филиала не заметил.
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Ростелеком от 08 Июля 2013, 09:17:08
Здравствуйте! До введения нового сайта www.rt.ru, мы информировали наших клиентов о регламентных работах на сайте http://old.south.rt.ru/press/news, на данный момент существует раздел на новом портале http://www.stavropol.rt.ru/press/technical_works, где в ближайшее время будут размещаться все работы, которые будут вестись.
Название: Re: Имиджево-репутационная политика Ставропольского филиала
Отправлено: Andrey от 08 Июля 2013, 23:37:36
Я уже давно сделал вывод, что ответа здесь не получить.
И другие читатели тоже сделают соответствующий вывод.